Tu equipo no sabe recalcular porque solo le diste la ruta
Cuando un plan se cae a mitad de año, muchos equipos no reaccionan mal: sencillamente se detienen. Y el motivo no suele ser la falta de flexibilidad. Es que conocen la ruta con detalle y el destino con vaguedad. Este artículo explica de dónde viene esa diferencia, por qué recalcular y perseverar no son lo mismo que rendirse, y qué implica todo ello para dos decisiones muy concretas: cómo comunicas hacia adentro y a quién contratas.
Hay ideas que uno escucha y guarda para citarlas alguna vez. Y hay otras que se te meten en la cabeza y te obligan a revisar cómo estás haciendo las cosas. La que traigo hoy es de las segundas.
La escuché en Cracks Podcast, el programa de Oso Trava, al que sigo desde hace tiempo por las ideas aprovechables que saca en sus entrevistas. Su invitada era Rosalina Tornel, Chief Growth Officer de Grupo LALA, una de las marqueteras más influyentes de América Latina, que antes de llegar ahí construyó marcas en PepsiCo, Danone y Kraft. En esa conversación explicó, casi de pasada, una idea de gestión que llevo semanas aplicando. Y la explicó con Waze.
Qué significa recalcular en la gestión de un equipo
Recalcular, en gestión, es mantener el objetivo intacto y cambiar el camino para llegar a él. No es corregir la meta. Es corregir la ruta.
La escena que usa Rosalina Tornel lo deja claro. Nos subimos a un coche en Ciudad de México y vamos al aeropuerto. Tenemos el destino claro y tenemos una ruta, la del navegador y la de nuestra cabeza. Y entonces alguien cierra una calle. Hay una manifestación, un bache, lo que sea.
No por eso decidimos que ya no vamos a poder llegar al aeropuerto. Recalculamos y seguimos. Y lo que marca la diferencia, dice ella, es la rapidez con la que somos capaces de encontrar la ruta nueva y retomarla.
Dentro de las empresas hacemos algo distinto. Confundimos la ruta con el destino. Se cae el plan de enero, se sale un proveedor, cambia el presupuesto, y el equipo se detiene como si el objetivo se hubiera cancelado junto con el plan.
Recalcular y perseverar no son opuestos.
Rosalina Tornel
Perseveras en el destino. La flexibilidad va en el cómo. Y añade algo que a quien lleva un negocio le suena conocido: es utópico pensar que el plan que pusimos en enero es el que vamos a ejecutar impecablemente hasta diciembre. Nunca lo fue del todo, y hoy menos.
Recalcular no es abandonar: dónde está la diferencia
Conviene detenerse aquí, porque la metáfora se puede usar para justificar cualquier cosa.
Recalcular no significa cambiar de destino cada vez que aparece una piedra. Significa mantener el objetivo intacto y aceptar que el camino que dibujaste no era sagrado. La disciplina está en el destino; la flexibilidad, en la ruta.
¿Y cuándo sí hay que abandonar? Ella lo resuelve con el mismo ejemplo: si ya sabemos que el avión salió, ¿para qué seguir manejando al aeropuerto? Ahí ya no estás perseverando, estás pagando peaje por un costo hundido. Y muchas veces lo que parece abandono es en realidad un recálculo que hay que hacer más atrás, en el concepto mismo del proyecto, y no en su ejecución.
La pregunta útil no es «¿aguanto o me rindo?». Es «¿este camino todavía me lleva a donde voy?».
Por qué un equipo se detiene cuando falla el plan
Hasta aquí, la idea es buena pero manejable. Lo que me quedó dando vueltas fue lo que viene después.
Para recalcular hay que saber a dónde se va.
Parece obvio y no lo es. En bastantes organizaciones que conozco, el equipo que ejecuta recibe la ruta con enorme detalle y el destino con enorme vaguedad. Sabe qué tiene que hacer el martes. No sabe para qué.
Y el día que cierran la calle, esa persona no puede recalcular. No porque no sepa pensar, sino porque no le dijeron cuál era el aeropuerto. Lo único que puede hacer es detenerse y esperar instrucciones. Multiplica eso por cuarenta personas y buena parte de la lentitud queda explicada.
Rosalina cuenta el reverso de esto en el mismo episodio: cuando el equipo que ejecuta sabe que una innovación se está haciendo para mejorar la rentabilidad de una marca, de ahí salen las ideas que terminan siendo el punto de quiebre. Si no lo sabe, sencillamente no puede contribuir. No es falta de talento. Es falta de contexto, y de comunicación interna.
Por eso insiste en bajar la estrategia a cancha. De hecho prohibió en su equipo la frase «te vengo a presentar una estrategia», porque nos enamoramos de los términos grandes cuando lo que hace falta es accionar cosas que embonen con el problema real.
Ahí el asunto deja de ser una cuestión de planeación y se convierte en dos problemas mucho más concretos: cómo comunicas hacia adentro y a quién estás contratando.
Cómo se entrena la capacidad de recalcular
La primera tentación es pensar que esto es carácter, que hay gente flexible y gente rígida y poco más que hacer al respecto. No es así.
Rosalina describe cómo se entrena: prueba y error calculado. Definir de antemano qué vas a medir, para saber rápido si la prueba funcionó y corregir cuanto antes. Hay errores y errores, hay riesgos y riesgos, y la habilidad está en distinguirlos.
Añade un matiz muy actual: hoy el problema ya no es tener datos, sino decidir a qué datos hacerles caso y en qué momento dejar de esperar el dato perfecto para avanzar con el que tienes.
Traducido a lo que hacemos todos los días, y a lo que trabajamos en los programas de formación, recalcular aparece en sitios muy poco épicos:
- El comercial que llevaba preparada una propuesta y descubre en los primeros cinco minutos que el cliente tiene otro problema. Recalcular ahí es venta consultiva.
- El colaborador de atención que se encuentra con una queja que no está en el manual. Recalcular ahí es experiencia de cliente.
- El vendedor que ve que el producto que iba a ofrecer no encaja y sabe leer qué sí encaja. Recalcular ahí es venta sugestiva.
- El responsable de una cuenta B2B cuyo plan anual se rompe en el primer trimestre porque cambió el interlocutor.
En los cuatro casos, la diferencia entre quien recalcula y quien se queda parado no es la actitud. Es si esa persona tiene claro el destino y si alguna vez alguien la entrenó para encontrar rutas nuevas.
Qué buscar al contratar: ejecutar una ruta o llegar a un destino
Hay un último detalle de la conversación que se me quedó grabado, quizá porque me dedico en buena parte a esto.
Rosalina Tornel estudió ingeniería industrial esperando terminar en la fábrica de llantas de su familia. Durante la carrera, esa empresa dejó de existir. Lo interesante es su lectura de aquel momento: se dio cuenta de que había hecho bien en no prepararse para una sola cosa. Se había preparado para resolver problemas.
Ese es el criterio. Cuando incorporas a alguien, ¿estás contratando a una persona que sabe ejecutar una ruta o a una persona capaz de llegar a un destino? Es la pregunta que llevamos a cada proceso de selección de personal.
Las dos tienen valor y las dos hacen falta. Pero se detectan de forma distinta en una entrevista, se evalúan distinto y se pagan distinto. Un currículum lineal y brillante te dice bastante sobre la primera y poco sobre la segunda. Para la segunda hay que preguntar por los momentos en que el plan se cayó y qué hizo esa persona el lunes siguiente.
Tres cosas que puedes aplicar esta semana
- Separa el destino de la ruta, por escrito. Si tu equipo no sabe distinguir cuál es cuál, va a defender la ruta con la misma fuerza con la que debería defender el destino.
- Comunica el porqué a quien ejecuta, no solo a quien planea. El contexto no es un lujo de la alta dirección. Es la condición para que alguien pueda corregir sin pedir permiso.
- Contrata y entrena para recalcular. Es una habilidad observable, entrenable y medible, no un rasgo de personalidad.
Porque, como dice ella misma sobre las transformaciones, crecer un año es fácil. El chiste es el año dos. Y llegar al año dos rara vez se parece al plan que escribiste en el uno.
En abanZa acompañamos a las empresas en estos dos frentes: la búsqueda y selección de talento que se prepara para resolver problemas y no solo para ocupar un puesto, y los programas de capacitación en experiencia de cliente, venta sugestiva, ventas B2B y comunicación efectiva, además de nuestros servicios de comunicación. Si algo de lo que has leído te resuena con lo que está pasando en tu equipo, escríbenos y lo conversamos.
La conversación completa entre Rosalina Tornel y Oso Trava está en el episodio #387 de Cracks Podcast. El tramo sobre recalcular arranca en el minuto 14:33.