5 claves para lograr más ventas, que hacer y no hacer cuando interactúas con el cliente
1. Conoce a tu cliente a fondo
Antes de cualquier interacción, dedica tiempo a investigar y comprender a tu cliente. Esto incluye saber quién es, cuáles son sus problemas, sus motivaciones y cómo toma decisiones. Alfonso Bastida enfatiza: “Antes de que el cliente hable, ya debes saber cómo es y qué le importa. Conocer a tu cliente te permite ajustar tu mensaje y tu enfoque de venta a lo que realmente le importa”.
Aplicación: Este conocimiento te permite personalizar tu presentación, aumentar la relevancia de tu oferta y conectar emocionalmente con el cliente. Cuanto más se sienta comprendido y valorado el cliente, más probable será que confíe en ti y en tu producto o servicio. No se trata solo de vender, sino de resolver los problemas del cliente de manera efectiva.
2. Haz las preguntas correctas para guiar la conversación
En lugar de hablar todo el tiempo sobre tu producto o servicio, utiliza preguntas estratégicas que ayuden a descubrir las verdaderas necesidades del cliente. Christian Helmut recomienda: “Haz preguntas que lleven al cliente a reflexionar y a justificar sus propias decisiones. Esto te permite guiar la conversación de manera sutil y efectiva”.
Aplicación: Hacer preguntas no solo demuestra interés genuino en el cliente, sino que también te permite recopilar información valiosa para personalizar tu enfoque de venta. Las preguntas te ayudan a identificar objeciones tempranas, descubrir prioridades y ajustar tu propuesta a lo que realmente importa al cliente, facilitando el camino hacia un cierre exitoso.
3. Crea una conexión personal y rompe el hielo
Al inicio de la interacción, encuentra una manera de conectar a nivel personal con tu cliente. Alfonso sugiere: “Busca algo en común, una referencia que ambos compartan. Romper el hielo es esencial para crear una conexión emocional y abrir la puerta a una conversación más fluida”.
Aplicación: Crear una conexión personal ayuda a reducir la barrera inicial que a menudo existe entre el vendedor y el cliente. Al compartir una experiencia común o encontrar un tema de interés mutuo, puedes establecer una base de confianza que hará que el cliente se sienta más cómodo y receptivo a lo que tienes que ofrecer.
4. Maneja las objeciones de forma proactiva
Anticípate a las posibles objeciones del cliente y abórdalas antes de que se conviertan en un problema. Christian destaca: “Es mejor enfrentar las objeciones temprano en la conversación. Cuando tú sacas a relucir los posibles puntos de conflicto, el cliente siente que estás preparado y dispuesto a resolverlos”.
Aplicación: Abordar las objeciones proactivamente demuestra que eres un profesional preparado y que comprendes las posibles preocupaciones del cliente. Esta estrategia permite redirigir la conversación antes de que las objeciones se conviertan en barreras insuperables, generando un ambiente de confianza y seguridad en el cliente.
5. Sé persistente manteniendo el respeto
La persistencia es clave, pero debe ser equilibrada con el respeto hacia el proceso y el tiempo del cliente. Alfonso menciona: “Sigue en contacto, muestra que estás disponible y sigue ofreciendo valor, pero no presiones. La persistencia respetuosa es lo que te mantiene en la mente del cliente sin parecer agresivo”.
Aplicación: Ser persistente muestra compromiso y disposición para ayudar, lo que puede inclinar la balanza a tu favor cuando el cliente esté listo para tomar una decisión. Mantener un contacto constante pero respetuoso permite al cliente avanzar a su propio ritmo, lo que resulta en un cierre más natural y menos forzado.
Estas cinco claves resaltan la importancia de la preparación, la personalización y la construcción de relaciones auténticas con los clientes. Al aplicar estas estrategias, los profesionales de ventas pueden mejorar significativamente su capacidad para cerrar más ventas y crear relaciones duraderas con sus clientes
Lo que un vendedor debe hacer durante la interacción con los clientes
1. Escuchar más de lo que habla
Un buen vendedor debe escuchar atentamente al cliente, captando sus necesidades, preocupaciones y expectativas. Christian Helmut señala: “Cuanto más escuchas, más entiendes lo que realmente busca el cliente”. Escuchar permite adaptar la conversación a lo que es verdaderamente importante para el cliente, en lugar de centrarse solo en lo que el vendedor quiere decir.
Aplicación: Escuchar activa y atentamente le da al cliente la sensación de ser valorado y comprendido, lo cual fortalece la relación y aumenta la confianza. Además, al escuchar, el vendedor obtiene información valiosa para manejar objeciones, personalizar su oferta y guiar la conversación hacia un cierre exitoso. Hablar demasiado puede abrumar al cliente y hacer que se sienta desconectado.
2. Prepararse y no improvisar
La preparación es clave para cualquier interacción de ventas. Esto incluye conocer a fondo el producto o servicio, la competencia, el mercado y las posibles objeciones del cliente. Alfonso subraya: “La clave no es improvisar, sino preparar cada encuentro con el cliente”. Prepararse también implica desarrollar una estrategia de ventas específica para cada reunión o llamada.
Aplicación: La preparación transmite seguridad y profesionalismo, y te permite anticipar y manejar preguntas o preocupaciones del cliente de manera efectiva. Un vendedor preparado demuestra que respeta el tiempo del cliente y que está comprometido con encontrar la mejor solución. La improvisación, por otro lado, puede llevar a errores, respuestas inconsistentes y una falta de confianza por parte del cliente.
3. Mostrar desapego al dinero y enfoque en ayudar
En lugar de mostrar urgencia por cerrar la venta, un buen vendedor se enfoca en ayudar al cliente y en construir una relación a largo plazo. Alfonso destaca: “No puedes perseguir el dinero; tienes que hacer que venga a ti”. Este desapego permite al vendedor concentrarse en las necesidades del cliente, lo que a su vez crea un ambiente de menor presión y más confianza.
Aplicación: El desapego al dinero significa que el vendedor no debe proyectar necesidad o desesperación por cerrar. Esto reduce la presión en el cliente y permite que la decisión de compra sea más natural y menos forzada. Cuando el vendedor está más enfocado en proporcionar valor que en obtener una comisión, es más probable que el cliente se sienta seguro y tome una decisión positiva.
4. Usar el storytelling para conectar
Contar historias relevantes que resuenen con la experiencia del cliente. Alfonso resalta: “Las historias conectan de manera emocional. No estás vendiendo un producto; estás contando cómo otros en situaciones similares resolvieron sus problemas”. Esto permite que el cliente se vea reflejado en la situación y visualice los beneficios de la compra.
Aplicación: El storytelling es una herramienta poderosa porque los humanos se conectan emocionalmente con las historias. Una historia bien contada puede hacer que el cliente sienta que el producto no solo es deseable, sino necesario. Además, las historias hacen que la información técnica o compleja sea más fácil de entender y recordar.
5. Crear confianza, ser honesto y transparente
La honestidad es fundamental en ventas. Alfonso destaca que “sin confianza, no hay venta”. Ser honesto sobre lo que tu producto puede y no puede hacer, así como sobre los costos y tiempos de entrega, fortalece la relación y previene problemas a largo plazo.
Aplicación: La transparencia construye confianza, que es la base de cualquier relación comercial exitosa. Los clientes prefieren trabajar con vendedores que son directos y no tratan de ocultar información. Ser honesto acerca de las limitaciones de un producto también permite gestionar las expectativas del cliente, lo que puede resultar en una mayor satisfacción y lealtad.
Lo que un vendedor no debe hacer durante el proceso de la venta
1. Hablar en exceso
Un error común es hablar demasiado, centrarse en lo que el vendedor quiere decir y no en lo que el cliente necesita escuchar. Alfonso menciona: “Si hablas más del 50% del tiempo, estás perdiendo la venta”. Hablar en exceso puede abrumar al cliente y evitar que exprese sus verdaderas preocupaciones.
Aplicación: Cuando un vendedor monopoliza la conversación, el cliente puede sentirse ignorado y menospreciado. El objetivo debe ser escuchar al cliente, entender sus necesidades y solo hablar para proporcionar respuestas relevantes y útiles. Hablar demasiado puede llevar a perder oportunidades de descubrir puntos críticos y de construir una conexión significativa.
2. Forzar el cierre
a tomar una decisión apresurada puede generar rechazo y hacer que el cliente se retire. Christian enfatiza: “El cierre debe surgir de manera natural, no como algo forzado”. Forzar el cierre puede hacer que el cliente sienta que sus necesidades no han sido escuchadas o respetadas.
Aplicación: Un cierre forzado puede dañar la relación y hacer que el cliente sienta que solo te importa la venta. En lugar de esto, los vendedores deben guiar al cliente hacia una decisión informada, haciendo preguntas abiertas como “¿Qué pasos deberíamos seguir ahora?” para permitir que el cliente sienta que está tomando la decisión por sí mismo.
3. Mostrar desesperación o ansiedad por vender
esto puede ser percibido negativamente por el cliente. Alfonso señala: “No puedes perseguir el dinero; tienes que hacer que venga a ti”. La desesperación hace que el cliente sienta que el vendedor solo está interesado en la comisión, no en ayudar.
Aplicación: La desesperación proyecta una imagen de inseguridad y puede poner al cliente a la defensiva. Los clientes prefieren trabajar con vendedores que son seguros, tranquilos y que muestran un interés genuino en resolver sus problemas. Proyectar seguridad y calma inspira confianza en el cliente y facilita una venta más fluida.
4. Mentir o exagerar los beneficios
esta acción puede dar resultados negativos a largo plazo. Alfonso destaca: “La honestidad es fundamental. Si prometes algo que no puedes cumplir, estás poniendo en riesgo la relación”. Los clientes recuerdan cuando son engañados, lo que puede dañar la reputación del vendedor y la empresa.
Aplicación: Exagerar los beneficios para cerrar una venta puede parecer tentador, pero puede resultar en quejas, devoluciones y pérdida de confianza. La credibilidad es difícil de recuperar una vez que se pierde. Ser honesto desde el principio permite establecer expectativas claras y evitar problemas futuros.
5. Interrumpir al cliente durante la conversación
puede dar una impresión de impaciencia y falta de respeto. Alfonso menciona que interrumpir es “una señal de que no te importa lo que el cliente tiene que decir”. Esto corta la comunicación y puede hacer que el cliente se sienta desvalorizado.
Aplicación: Permitir que el cliente hable y termine sus pensamientos es esencial para construir una relación respetuosa y productiva. La interrupción puede hacer que el cliente pierda el hilo de sus ideas y se sienta frustrado. Es importante esperar a que el cliente termine y luego responder de manera considerada y relevante.
Alfonso Bastida y Christian Helmut, se nota que son dos profesionales expertos que tiene un profundo conocimiento de todo lo relacionado con la ventas, tanto lo relacionado con las técnicas a aplicar, como de conocimiento de las personas la comunicación verbal y no verbal. Recomiendo ver el podcast completo en este enlace https://www.youtube.com/watch?v=_kevP_Tlfgg y les agradezco por compartir sus conocimientos que seguro son de gran ayuda para muchos vendedores o para profesionales que aunque no se dedican de lleno a la venta, se tienen que involucrar para cerrar negocios.
Artículo publicado por
Gerente Ventas y Marketing de abanza
javier.baz@abanza.net
