Up-selling y Cross-selling en Hoteles para incrementar las ventas y maximizar los beneficios
En el entorno dinámico en el que se mueve el sector hotelero en la actualidad, donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, el up-selling y cross-selling emergen como estrategias claves no sóolo para optimizar los ingresos, sino también para brindar una experiencia única y personalizada a los huéspedes. El up-selling se centra en mejorar el servicio contratado, el cross-selling busca ofrecer productos o servicios complementarios. Juntos, pueden llevar la experiencia del huésped a un nivel superior y contribuir al éxito sostenible del hotel.
Estas técnicas, en la que los hoteles ofrecen opciones de mejora o servicios adicionales, han demostrado ser poderosas para elevar la satisfacción del cliente y el rendimiento financiero del establecimiento.
¿Qué es el Up-selling para hoteles?
Es la técnica en la que se induce al cliente o al huésped a comprar productos o servicios de más valor o añadir más productos en un intento de hacer una venta más rentable en un área específico del hotel.
¿Qué es Cross-selling para hoteles?
es la técnica que involucra la venta de un producto o servicio adicional a un cliente o un huésped en otro departamento o área de negocio del hotel.
El up-selling y el cross-selling en hoteles implica desarrollar un enfoque proactivo y presentar a los huéspedes opciones que añaden valor a su estancia, permitiendo así al hotel incrementar sus ingresos al mismo tiempo que potencia la satisfacción del cliente. Estas opciones pueden variar desde:
- Ofrecer habitaciones de categorías superiores,
- Añadir servicios y productos premium y paquetes de experiencia
- Aumentar el consumo con productos o servicios de valor limitado
- Sorprender con actividades exclusivas y extras que enriquecen la estancia del huésped.
Motivos por los que hacer Up-Selling y Cross-selling
Asesoramiento: El cliente no conoce todos los productos y servicios que el hotel pone a su disposición. Tomar en cuenta que vender no es manipular, es ayudar a la gente a cubrir sus necesidades.
Conveniencia: Es complementario para el cliente, ya sea cuando en el restaurante se le ofrece una bebida para acompañar el almuerzo, o cuando en la recepción le ofrecemos al cliente que disfrute de instalaciones como el restaurante o el spa durante su estancia.
Contingencia: Productos o servicios que le van a ser útiles en una situación hipotética en el futuro. Le ofrecemos un servicio Premium de internet cuando sabemos que tiene la necesidad de realizar trabajos y necesita transmitir gran cantidad de información en el menor tiempo posible.
Cantidad: Le vendo más al cliente, En lugar de una unidad vendemos tres. Le ofrecemos la posibilidad que tome una bebida de aperitivo, consuma una entrada, un plato principal acompañado de vino y termine con un postre con café o infusiones.
Calidad: Brindamos un producto o servicio que da a conocer más prestaciones. Ofrecemos una habitación de categoría superior con mayor tamaño y/o mejores vistas cuando identificamos que llega una pareja que está celebrando una fecha especial. (Propuesta)
Beneficios de aplicar up-selling y cross-selling
1. Aumento de Ingresos Sostenibles
El up-selling y cross-selling no sólo aumentan los ingresos del hotel de forma esporádica, sino que debe convertirse en algo recurrente. Los ingresos adicionales provenientes de servicios premium y opciones mejoradas contribuyen a la salud financiera del establecimiento.
2. Satisfacción y Fidelidad del Cliente
Brindar opciones que superen las expectativas de los huéspedes genera una experiencia memorable. Esto no sóolo resulta en reseñas positivas y recomendaciones, sino que también fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
3. Personalización y Almacenamiento de Datos
El proceso de up-selling y cross-selling permite recopilar información valiosa sobre los huéspedes y sus preferencias. Estos datos pueden utilizarse para futuras estancias, permitiendo una personalización aún más efectiva.
4. Incremento del RevPAR
El Revenue Per Available Room (RevPAR) es un indicador clave en la industria hotelera. El up-selling y cross-selling contribuyen directamente a este indicador, al elevar el gasto promedio por huésped durante su estancia.
5. Utilización Óptima de Servicios y productos
El up-selling y cross-selling también pueden ayudar a promocionar y aprovechar servicios menos conocidos o subutilizados dentro del hotel, como restaurantes de alta gama, spas y actividades recreativas. Ayudar a vender otros productos o servicios que en ciertos momentos interesa por diferentes motivos.
6. Colaboradores más comprometidos
El up-selling y cross-selling ayuda a lograr mayor nivel de puntos, comisiones o propinas para cada colaborador como consecuencia de mayores ingresos y mayor nivel de satisfacción por parte de los huéspedes.
La mayor parte de cadenas hoteleras y muchos hoteles independiente utilizan herramientas que les facilitan sus socios tecnológicos para realizar up-selling y cross-selling principalmente en el proceso previo antes de llegar al hotel y en algunos casos cuando el cliente cuando llega al hotel en la recepción y casos más puntuales durante su estancia a través de apps.
Utiliza el up-selling y cross-selling de forma responsable. El objetivo de estas técnicas no es sacar ventaja a los clientes, sino ofrecerles productos o servicios que realmente les ayuden a mejorar su estancia y a la vez incrementar los ingresos para nuestro hotel.
Considero que los hoteles le están sacando mucho partido a estas herramientas pero hay una parte que que queda muchas veces desatendida es cuando hay una interacción con los clientes en los puntos de venta como recepción, restaurante, bar, spa, tienda, la mayor parte de los hoteles no han preparado a los colaboradores para que puedan identificar necesidades o gustos de clientes y que esten listos para hacer un up-selling o cross-selling.
Este curso virtual en Técnicas de Venta Sugestiva para Hoteles y Restaurantes está diseñado para capacitar a profesionales de áreas operativas, como recepción, restaurante, bar y spa, en el arte del cross selling y up selling. Su objetivo es empoderar a los colaboradores para que ofrezcan productos y servicios que enriquezcan la experiencia del cliente, generando valor añadido y maximizando ingresos. ¡Aprovecha esta oportunidad para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas!
Artículo publicado por
Gerente Ventas y Marketing de abanza
javier.baz@abanza.net
