Up-selling y Cross-selling en Hoteles para incrementar las ventas y maximizar los beneficios
En resumen
El up-selling mejora el servicio ya contratado; el cross-selling ofrece un producto o servicio adicional de otra área del hotel. Aplicadas con criterio, ambas técnicas elevan el gasto medio por huésped y el RevPAR sin necesidad de vender más habitaciones, y a la vez mejoran la experiencia. La parte tecnológica, en el proceso previo a la llegada, la tiene resuelta la mayoría de hoteles; la que suele quedar desatendida es la interacción humana en recepción, restaurante, bar, spa y tienda.
Ideas clave de este artículo:
- Up-selling: se induce al cliente a contratar un producto o servicio de más valor dentro de una misma área del hotel.
- Cross-selling: se vende un producto o servicio adicional en otro departamento o área de negocio.
- Los cinco motivos que justifican la propuesta son asesoramiento, conveniencia, contingencia, cantidad y calidad.
- Los beneficios van más allá del ingreso: satisfacción y fidelidad, datos para personalizar, incremento del RevPAR, aprovechamiento de servicios subutilizados y colaboradores más comprometidos.
- Vender no es manipular: es ayudar al cliente a cubrir necesidades que muchas veces ni sabía que el hotel podía atender.
Artículo escrito por Javier Baz, Gerente de Ventas y Marketing de abanZa, con más de 20 años de experiencia en marketing y ventas en empresas nacionales y multinacionales de España y Perú, y formador en técnicas de venta sugestiva, up-selling y cross-selling para hoteles y restaurantes.
En el entorno dinámico en el que se mueve el sector hotelero en la actualidad, donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, el up-selling y cross-selling emergen como estrategias claves no sóolo para optimizar los ingresos, sino también para brindar una experiencia única y personalizada a los huéspedes. El up-selling se centra en mejorar el servicio contratado, el cross-selling busca ofrecer productos o servicios complementarios. Juntos, pueden llevar la experiencia del huésped a un nivel superior y contribuir al éxito sostenible del hotel.
Estas técnicas, en la que los hoteles ofrecen opciones de mejora o servicios adicionales, han demostrado ser poderosas para elevar la satisfacción del cliente y el rendimiento financiero del establecimiento.
¿Qué es el Up-selling para hoteles?
Es la técnica en la que se induce al cliente o al huésped a comprar productos o servicios de más valor o añadir más productos en un intento de hacer una venta más rentable en un área específico del hotel.
¿Qué es Cross-selling para hoteles?
es la técnica que involucra la venta de un producto o servicio adicional a un cliente o un huésped en otro departamento o área de negocio del hotel.
El up-selling y el cross-selling en hoteles implica desarrollar un enfoque proactivo y presentar a los huéspedes opciones que añaden valor a su estancia, permitiendo así al hotel incrementar sus ingresos al mismo tiempo que potencia la satisfacción del cliente. Estas opciones pueden variar desde:
- Ofrecer habitaciones de categorías superiores,
- Añadir servicios y productos premium y paquetes de experiencia
- Aumentar el consumo con productos o servicios de valor limitado
- Sorprender con actividades exclusivas y extras que enriquecen la estancia del huésped.
Motivos por los que hacer Up-Selling y Cross-selling
Asesoramiento: El cliente no conoce todos los productos y servicios que el hotel pone a su disposición. Tomar en cuenta que vender no es manipular, es ayudar a la gente a cubrir sus necesidades.
Conveniencia: Es complementario para el cliente, ya sea cuando en el restaurante se le ofrece una bebida para acompañar el almuerzo, o cuando en la recepción le ofrecemos al cliente que disfrute de instalaciones como el restaurante o el spa durante su estancia.
Contingencia: Productos o servicios que le van a ser útiles en una situación hipotética en el futuro. Le ofrecemos un servicio Premium de internet cuando sabemos que tiene la necesidad de realizar trabajos y necesita transmitir gran cantidad de información en el menor tiempo posible.
Cantidad: Le vendo más al cliente, En lugar de una unidad vendemos tres. Le ofrecemos la posibilidad que tome una bebida de aperitivo, consuma una entrada, un plato principal acompañado de vino y termine con un postre con café o infusiones.
Calidad: Brindamos un producto o servicio que da a conocer más prestaciones. Ofrecemos una habitación de categoría superior con mayor tamaño y/o mejores vistas cuando identificamos que llega una pareja que está celebrando una fecha especial. (Propuesta)
Beneficios de aplicar up-selling y cross-selling
1. Aumento de Ingresos Sostenibles
El up-selling y cross-selling no sólo aumentan los ingresos del hotel de forma esporádica, sino que debe convertirse en algo recurrente. Los ingresos adicionales provenientes de servicios premium y opciones mejoradas contribuyen a la salud financiera del establecimiento.
2. Satisfacción y Fidelidad del Cliente
Brindar opciones que superen las expectativas de los huéspedes genera una experiencia memorable. Esto no sóolo resulta en reseñas positivas y recomendaciones, sino que también fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
3. Personalización y Almacenamiento de Datos
El proceso de up-selling y cross-selling permite recopilar información valiosa sobre los huéspedes y sus preferencias. Estos datos pueden utilizarse para futuras estancias, permitiendo una personalización aún más efectiva.
4. Incremento del RevPAR
El Revenue Per Available Room (RevPAR) es un indicador clave en la industria hotelera. El up-selling y cross-selling contribuyen directamente a este indicador, al elevar el gasto promedio por huésped durante su estancia.
5. Utilización Óptima de Servicios y productos
El up-selling y cross-selling también pueden ayudar a promocionar y aprovechar servicios menos conocidos o subutilizados dentro del hotel, como restaurantes de alta gama, spas y actividades recreativas. Ayudar a vender otros productos o servicios que en ciertos momentos interesa por diferentes motivos.
6. Colaboradores más comprometidos
El up-selling y cross-selling ayuda a lograr mayor nivel de puntos, comisiones o propinas para cada colaborador como consecuencia de mayores ingresos y mayor nivel de satisfacción por parte de los huéspedes.
La mayor parte de cadenas hoteleras y muchos hoteles independiente utilizan herramientas que les facilitan sus socios tecnológicos para realizar up-selling y cross-selling principalmente en el proceso previo antes de llegar al hotel y en algunos casos cuando el cliente cuando llega al hotel en la recepción y casos más puntuales durante su estancia a través de apps.
Utiliza el up-selling y cross-selling de forma responsable. El objetivo de estas técnicas no es sacar ventaja a los clientes, sino ofrecerles productos o servicios que realmente les ayuden a mejorar su estancia y a la vez incrementar los ingresos para nuestro hotel.
Considero que los hoteles le están sacando mucho partido a estas herramientas pero hay una parte que que queda muchas veces desatendida es cuando hay una interacción con los clientes en los puntos de venta como recepción, restaurante, bar, spa, tienda, la mayor parte de los hoteles no han preparado a los colaboradores para que puedan identificar necesidades o gustos de clientes y que esten listos para hacer un up-selling o cross-selling.
Este curso virtual en Técnicas de Venta Sugestiva para Hoteles y Restaurantes está diseñado para capacitar a profesionales de áreas operativas, como recepción, restaurante, bar y spa, en el arte del cross selling y up selling. Su objetivo es empoderar a los colaboradores para que ofrezcan productos y servicios que enriquezcan la experiencia del cliente, generando valor añadido y maximizando ingresos. ¡Aprovecha esta oportunidad para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas!
Señales de que tu hotel está dejando ingresos sobre la mesa
La oportunidad no suele estar en el motor de reservas, sino en lo que ocurre dentro del hotel. Estas señales indican que la venta sugestiva no se está trabajando:
- El up-selling solo ocurre en el motor de reservas y nadie lo propone en recepción.
- Los colaboradores de recepción, restaurante, bar, spa y tienda no han recibido formación en venta sugestiva.
- El equipo de cada área desconoce buena parte de los servicios que ofrecen las demás.
- El spa, el restaurante de alta gama o las actividades recreativas están sistemáticamente subutilizados.
- No existe ningún incentivo, en puntos, comisión o propina, ligado a lo que cada colaborador aporta.
- Las propuestas se hacen siempre iguales, sin leer si el huésped viaja por trabajo, en pareja o celebrando algo.
- Nadie registra las preferencias detectadas durante la estancia para aprovecharlas en la siguiente visita.
Preguntas frecuentes sobre up-selling y cross-selling en hoteles
¿Qué es el up-selling en hoteles?
Es la técnica en la que se induce al cliente o al huésped a comprar productos o servicios de más valor, o a añadir más productos, para hacer una venta más rentable dentro de un área específica del hotel. El ejemplo más claro es ofrecer una habitación de categoría superior, con mayor tamaño o mejores vistas.
¿Qué es el cross-selling en hoteles?
Es la técnica que consiste en vender un producto o servicio adicional al cliente en otro departamento o área de negocio del hotel. Por ejemplo, proponer desde recepción que el huésped disfrute del restaurante o del spa durante su estancia.
¿Cuál es la diferencia entre up-selling y cross-selling?
El up-selling mejora el servicio ya contratado; el cross-selling ofrece algo complementario de otra área. Uno eleva el valor de lo que el cliente ya iba a consumir, el otro amplía el número de servicios que consume. Juntos llevan la experiencia del huésped a un nivel superior y contribuyen al éxito sostenible del hotel.
¿Por qué ofrecer más servicios no es manipular al cliente?
Porque el cliente no conoce todos los productos y servicios que el hotel pone a su disposición. Vender no es manipular, es ayudar a la gente a cubrir sus necesidades. El límite está en proponer solo aquello que realmente mejora la estancia: usar estas técnicas para sacar ventaja al cliente es lo que las convierte en un problema.
¿Cuáles son los motivos para hacer up-selling y cross-selling?
Cinco. Asesoramiento, porque el cliente desconoce la oferta. Conveniencia, cuando lo propuesto es complementario, como la bebida que acompaña el almuerzo. Contingencia, cuando será útil en una situación futura, como el internet premium para quien necesita transmitir mucha información. Cantidad, cuando en lugar de una unidad se venden tres, o un menú completo en lugar de un plato. Y calidad, cuando se ofrece un producto con más prestaciones, como la habitación superior para una pareja que celebra una fecha especial.
¿Qué beneficios tiene para el hotel?
Seis principales: ingresos adicionales recurrentes y no esporádicos; mayor satisfacción y fidelidad, que se traduce en reseñas positivas y recomendaciones; información valiosa sobre las preferencias del huésped para personalizar futuras estancias; incremento del RevPAR; mejor aprovechamiento de servicios subutilizados como el spa o los restaurantes de alta gama; y colaboradores más comprometidos por los puntos, comisiones o propinas que generan.
¿Cómo afecta el up-selling al RevPAR?
El RevPAR, o Revenue Per Available Room, es un indicador clave de la industria hotelera. El up-selling y el cross-selling contribuyen directamente a él porque elevan el gasto promedio por huésped durante su estancia, sin necesidad de vender más habitaciones.
¿En qué momento del viaje del huésped se puede aplicar?
En tres momentos. Antes de la llegada, que es donde la mayoría de cadenas y muchos hoteles independientes ya utilizan las herramientas que les facilitan sus socios tecnológicos. En la llegada, en el mostrador de recepción. Y durante la estancia, en cada punto de venta y, en algunos casos, a través de apps.
¿Qué áreas del hotel pueden hacer up-selling y cross-selling?
Todos los puntos de contacto con el cliente: recepción, restaurante, bar, spa y tienda. Es precisamente ahí, en la interacción humana, donde queda la mayor oportunidad desatendida, porque la mayor parte de los hoteles no ha preparado a sus colaboradores para identificar necesidades y gustos del cliente y proponer en consecuencia.
¿Cómo se prepara al equipo para hacerlo bien?
Con formación específica en venta sugestiva dirigida a las áreas operativas. El objetivo es que el colaborador sepa identificar la necesidad del huésped y proponer con naturalidad aquello que enriquece su experiencia. Sin esa preparación, la tecnología cubre únicamente la etapa previa a la llegada y todo lo que ocurre dentro del hotel queda al azar.
Artículo publicado por
Gerente Ventas y Marketing de abanza
javier.baz@abanza.net