Venta sugestiva: Potencia tus ingresos y mejora la experiencia del cliente en hoteles y restaurantes

La venta sugestiva es una técnica indispensable para hoteles y restaurantes que buscan aumentar sus ingresos y fidelizar a sus clientes. Al aplicar esta estrategia, no solo se incrementa el valor promedio de cada transacción, sino que se mejora la experiencia del cliente, quien se siente atendido de manera personalizada y especial..

Fue allá por 2017 cuando comencé a darle forma al Taller de Experiencia de Cliente y Venta Sugestiva para incrementar Up-Selling y Cross-Selling que ya he impartido en algunos de los principales hoteles de Perú y he comprobado el poder de transformación que se puede realizar sobre las áreas de Alimentos & Bebidas y Recepción como puntos de contacto directo con los huéspedes para aplicar esta técnica que a la vez empodera a los profesionales que se relacionan con los clientes. En este articulo comparto mi visión y como recomiendo aplicarla.

¿Qué es la venta sugestiva?

La venta sugestiva se basa en proponer productos o servicios adicionales que complementen la experiencia que el cliente ya ha decidido vivir. A diferencia de la venta directa, no se busca presionar, sino sugerir opciones que realmente aporten valor y que estén alineadas con las preferencias y necesidades del cliente. Por ejemplo, al ofrecer un plato destacado del menú, un Upgrade de habitación o un tratamiento especial en el spa, se busca enriquecer la estancia del huésped o la visita al restaurante.

Diferencias entre vender y sugerir

La venta sugestiva la aplicamos sobre aquellos clientes que ya han decidido ya sea alojarse en nuestro hotel o comer en nuestro restaurante y se encuentra in-house.

Un error común es confundir la venta sugestiva con una estrategia de presión. Mientras que «vender» puede percibirse como una acción invasiva, «sugerir» implica entender las necesidades del cliente y ofrecer opciones relevantes. Por ejemplo, en lugar de listar varios platos de manera apresurada, podemos decir: “¿Qué le parece acompañar su cena con un vino reserva que marida perfectamente con este plato?

Venta Sugestiva: UpSelling y Cross-Selling

La venta sugestiva es la base para realizar tanto el up-selling como cross-selling en los hoteles. Leer articulo completo >>

Beneficios de la venta sugestiva

Aumento del ticket promedio: Cada producto o servicio adicional que el cliente elija representa un aumento significativo en los ingresos del establecimiento, sin necesidad de captar nuevos clientes. Por ejemplo, al sugerir una copa de vino que combine con el plato principal, no solo incrementa el gasto, sino que también realzas la experiencia..
Mejora la experiencia del cliente: Al personalizar las sugerencias, el cliente siente que recibe una atención cuidada y especial. Esto refuerza la percepción de calidad del establecimiento y deja una impresión positiva que puede traducirse en comentarios favorables y recomendaciones..
Incrementa la fidelización: Los clientes que perciben un servicio atento y bien orientado tienen más probabilidades de regresar. Además, las sugerencias bien ejecutadas ayudan a crear un vínculo emocional con el establecimiento..
Mayor rentabilidad de productos específicos: La venta sugestiva permite promocionar productos con mayor margen de ganancia, como bebidas premium o servicios que requieren poca inversión adicional, como un late check-out.
Refuerza la profesionalización del equipo: Implementar técnicas de venta sugestiva fomenta el desarrollo de habilidades clave en los colaboradores, como la escucha activa, la empatía y el conocimiento profundo de los productos y servicios.
Se incrementa el nivel de propinas o asignaciones por ingresos de puntos que se reparte entre los colaboradores por mayor satisfacción de los clientes.

¿Qué sugerimos?

Vamos a sugerir productos o servicios que

Se adapten a los gustos del cliente. Lo importante no es lo que a mí me interese que me compre, sino poner el foco siempre en los gustos del cliente.
Son más rentables para la empresa. Hay momentos en los que incluso tenemos en nuestra carta estos productos que puedan ser más rentables. Buscamos proponer estos, pero nunca forzar a que sea el más caro.
Es un complemento a lo que solicita el cliente y nos ayuda a aumentar el ticket por cliente.

La venta sugestiva es aplicable en diferentes áreas de un hotel o restaurante, y las opciones que se pueden proponer son variadas. Estas son algunas ideas:

En HOTELES:

Upgrades de habitación: Proponer habitaciones con mejores vistas, mayor espacio o servicios adicionales como jacuzzi.
Experiencias personalizadas: Ofrecer paquetes románticos, cenas privadas en la terraza o desayunos en la habitación.
Servicios complementarios: Sugerir tratamientos en el spa, acceso a áreas exclusivas como lounges, o actividades como clases de yoga o tours locales.
Consumo dentro del hotel: Promover cenas temáticas, cócteles exclusivos en el bar o eventos especiales como noches de música en vivo.

En RESTAURANTES:

Menús degustación o maridajes: Ofrecer experiencias completas que destaquen los sabores de los platos principales y bebidas.
Entradas o aperitivos: Recomendar una entrada ligera para acompañar una bebida mientras esperan el plato principal.
Bebidas premium: Proponer vinos, cócteles de autor o licores premium que combinen con los platos seleccionados.
Postres: Sugerir postres únicos, ideales para compartir o como cierre de una experiencia memorable.

En SERVICIOS GENERALES:

Atenciones especiales: Ofrecer servicios como lavandería exprés o transporte privado.
Promociones en temporadas específicas: Sugerir actividades locales o dentro del hotel alineadas con festividades o eventos especiales, como catas de vino, clases de cocina o tours temáticos.

10 consejos para aplicar la venta sugestiva con éxito

Conoce a fondo los productos y servicios. Es esencial que todos los colaboradores sean expertos en lo que ofrecen. Conocer detalles como ingredientes, métodos de preparación, beneficios y precios mejora la confianza del equipo al interactuar con los clientes..
Sé natural y respetuoso. Proponer con tacto y sin presionar ayuda a que el cliente se sienta cómodo y confiado en sus decisiones.
Utiliza un evocador de lenguaje. Describir los productos de manera atractiva y visual genera interés y deseo. Por ejemplo: “Nuestro pastel de chocolate belga tiene un centro cremoso que se derrite en la boca”.
Identifica las necesidades del cliente. Escucha activamente y adapta las sugerencias según el perfil y preferencias del cliente..
Ofrece alternativas según el perfil del cliente. Si detecta sensibilidad al precio, sugiere opciones económicas o compatibles, como una entrada para dos..
Aprovecha los momentos clave. Las interacciones durante el check-in, la toma de comando o la visita al spa son ideales para realizar sugerencias.
Capacita a tu equipo. Asegúrese de que todos los colaboradores tengan la formación necesaria para aplicar la venta sugestiva y sepa cómo abordar a diferentes tipos de clientes..
Sé flexible con las opciones. Proporcionar opciones como porciones pequeñas o degustaciones puede ayudar a cerrar una venta cuando el cliente no está completamente seguro..
Genera interés y deseo. Describir los beneficios o sensaciones asociadas a un producto aumenta la probabilidad de aceptación.
Acepta con gracia la decisión del cliente. Siempre respeta la elección del cliente, incluso si decides no aceptar una sugerencia. Esto refuerza la relación y abre la puerta a futuras oportunidades.

Ejemplos prácticos de venta sugestiva

En la recepción del hotel: Situación: Un huésped llega para hacer el check-in. Sugerencia: “Tenemos una promoción en suites con vistas panorámicas que incluyen desayuno. ¿Le gustaría mejorar su estancia?”
En el restaurante: Situación: Un cliente duda sobre qué pedir. Sugerencia: “Nuestro salmón con costra de hierbas es una de las especialidades de la casa y combina perfectamente con un Chardonnay fresco. ¿Te gustaría probarlo?”
En el spa: Situación: Un cliente reserva un masaje. Sugerencia: “¿Le interesaría agregar una sesión de aromaterapia para potenciar su relajación?”

Reflexión Final

La venta sugestiva no es solo una técnica para incrementar ingresos, sino una estrategia integral que transforma la experiencia del cliente y eleva la reputación de tu hotel o restaurante. Al aplicar estas prácticas de manera natural y personalizada, no solo aumenta el ticket promedio, sino que también fomenta la fidelización y refuerzas el compromiso de tu equipo con la excelencia en el servicio. Recuerda que el éxito de la venta sugestiva radica en conocer a tu cliente, ofrecerle lo que realmente necesita y presentarlo de manera atractiva y respetuosa. Cada interacción es una oportunidad para sorprender y deleitar, convirtiendo un simple servicio en una experiencia inolvidable.

Artículo publicado por

Javier Baz

Gerente Ventas y Marketing de abanza

javier.baz@abanza.net