La Experiencia del Cliente: estrategias y beneficios para Hoteles y Restaurantes

La industria hotelera y de la restauración enfrenta el desafío constante de diferenciarse en un mercado altamente competitivo y con una oferta muy atomizada. Crear experiencias únicas y memorables se ha convertido en una estrategia esencial para atraer, satisfacer y retener a los clientes. ¿Están los hoteles y restaurantes creando y ofreciendo realmente experiencias únicas y memorables o simplemente utilizan los términos si marcar la diferencia?

Hola soy Javier Baz y en este artículo vamos a explorar las claves para lograrlo, basándose en investigaciones y ejemplos reales de grandes cadenas hoteleras y restaurantes de España, Latinoamérica y el Caribe, y destaca cómo estas prácticas han resultado en un crecimiento significativo de ventas, satisfacción y fidelización.

Antes de profundizar en todo lo relacionado con la experiencia de cliente vamos a dejar claros tres conceptos Clave: Atención, Servicio y Experiencia del Cliente

1. Atención al cliente: Se refiere a las interacciones directas y personalizadas entre el cliente y los empleados durante su visita. Es el primer punto de contacto y la base para construir una relación positiva.

Ejemplo: En hoteles como el Four Seasons, la atención al cliente se personaliza al máximo, con recepcionistas que se esfuerzan por conocer el nombre del huésped y detalles de sus preferencias, lo que crea un vínculo más cercano desde el inicio de la estancia.

2. Servicio al cliente: Incluye la calidad del producto y la consistencia en la entrega de valor a lo largo de la estancia o visita. Va más allá de la atención básica e implica ofrecer servicios que superen las expectativas del cliente.

Ejemplo: Un hotel que ofrece servicios adicionales como transporte personalizado, opciones de alimentos especiales y servicios de spa está brindando un servicio al cliente excepcional, elevando la experiencia del huésped.

3. Experiencia del cliente Incluye todas las interacciones que un huésped o comensal tiene con una marca, desde el primer contacto hasta mucho después de haber finalizado la visita. Este concepto engloba no solo el servicio tangible (como la habitación en un hotel o un plato en un restaurante), sino también todos los elementos intangibles que influyen en la percepción del cliente, tales como la atmósfera del lugar, la actitud del personal, y la facilidad con la que se gestionan sus necesidades y solicitudes.

Ejemplo: Los hoteles de la marca Hyatt Centric ha sido pionero en la creación de experiencias de cliente centradas en lo local. Cada hotel de la cadena ofrece actividades y servicios diseñados para conectar a los huéspedes con la cultura y la comunidad del lugar, como paseos guiados por barrios históricos o clases de cocina local.

Importancia de conocer las necesidades y perfiles de los clientes

La personalización es fundamental para crear experiencias únicas y memorables. Conocer los perfiles y las necesidades específicas de los clientes permite a los hoteles y restaurantes ajustar su oferta y sorprender positivamente. Según Tschohl y Fisher, una segmentación adecuada y la anticipación de necesidades no solo mejoran la experiencia, sino que también aumentan la eficiencia operativa y la fidelización del cliente. En próximos artículos profundizaremos en el concepto de Buyer Persona como epicentro de la creación de diferentes perfiles de clientes.

Factores clave del éxito (FCE) en hoteles y restaurantes

Los FCE son aquellos aspectos que generan una preferencia sostenida por parte del cliente y son cruciales para la fidelización. En el sector de la hospitalidad, estos factores están estrechamente ligados a la personalización, la atención al detalle y la capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente.

Servicio personalizado: La personalización es fundamental para crear una experiencia única. Los hoteles pueden utilizar la información de los huéspedes (historial de visitas, preferencias, comentarios previos) para ofrecer un servicio más ajustado a sus expectativas. Por ejemplo, si un huésped habitual solicita siempre una almohada extra, tenerla lista antes de su llegada demuestra atención y cuidado.

Tecnología en la experiencia del cliente: La incorporación de tecnología puede mejorar la experiencia de manera significativa. Los hoteles pueden usar aplicaciones móviles para gestionar reservas, pedidos de room service o incluso controlar las luces y la temperatura de la habitación desde el teléfono del huésped. Los restaurantes pueden implementar sistemas de pedidos en mesa a través de tablets, permitiendo al comensal personalizar su experiencia al momento.

Ambiente y diseño: El diseño del espacio físico juega un papel crucial en cómo los clientes perciben la marca. En los hoteles, un lobby con iluminación cálida, música suave y áreas de descanso cómodas invita a los huéspedes a relajarse desde su llegada. En los restaurantes, la disposición de las mesas, la decoración temática y la ambientación musical pueden transformar una simple comida en una experiencia inolvidable.

Atención al Detalle: Detalles aparentemente pequeños, como la disposición de flores frescas en la habitación de un hotel, la presentación artística de un plato en un restaurante o incluso el aroma en los pasillos, pueden influir positivamente en la percepción del cliente. Estos elementos muestran un cuidado por la calidad y la experiencia del cliente que trasciende lo básico.

Factores clave de no-fracaso (FCnF) en la hospitalidad

Los FCnF son aquellos aspectos que, aunque no generan una preferencia directa, son indispensables para evitar una experiencia negativa que afecte la percepción del cliente y la reputación del establecimiento. Su correcta ejecución es fundamental para mantener la credibilidad en el mercado.

Mantenimiento y limpieza: La limpieza es uno de los aspectos más críticos en la experiencia del cliente en la hospitalidad. Un hotel o restaurante que descuida este aspecto corre el riesgo de recibir malas críticas y perder clientes rápidamente. Implementar programas de limpieza visibles y rigurosos, con estándares que excedan las expectativas del cliente, es esencial.
Gestión de quejas y resolución de problemas: La forma en que un hotel o restaurante maneja las quejas es crucial para la experiencia del cliente. Tener un equipo bien entrenado para escuchar, empatizar y resolver problemas de manera rápida y efectiva puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente.
Calidad consistente del servicio: Los hoteles y restaurantes deben asegurarse de que el nivel de servicio sea uniforme en todos los puntos de contacto. Esto implica entrenar al personal para que todos los empleados, desde los recepcionistas hasta los camareros y el equipo de limpieza, ofrezcan una atención constante y de alta calidad.

Importancia de crear experiencias únicas

Crear experiencias únicas en hoteles y restaurantes no solo busca satisfacer al cliente, sino también sorprenderlo y superar sus expectativas, convirtiendo cada visita en un momento memorable. En un mercado saturado y atomizado donde la mayoría de los hoteles son independientes, la diferenciación a través de la experiencia se convierte en una palanca esencial para destacar y generar altos niveles de satisfacción y lealtad. Sobre estos dos conceptos también profundizaremos en siguientes post.

¿Cuáles son los beneficios medibles de crear experiencias únicas?

Hemos identificado 5 beneficios:

Aumento de la satisfacción del cliente: Las experiencias personalizadas incrementan significativamente la satisfacción, reflejada en mejores evaluaciones y un mayor nivel de retención. En España, cadenas como Meliá y NH han visto cómo la personalización de sus servicios ha contribuido a la recuperación de la demanda turística y al aumento de la satisfacción del cliente.
Fidelización y repetición de negocios: Los clientes que experimentan un servicio excepcional son más propensos a repetir su visita, convirtiéndose en clientes habituales. En destinos como Punta Cana, las cadenas hoteleras españolas han aumentado sus tasas de repetición de visitas gracias a la oferta de experiencias adaptadas a cada tipo de viajero ya sea de regiones tan diferencias como Sudamérica, Norteamérica o Europa.
Incremento del valor promedio por cliente: Los servicios adicionales y experiencias exclusivas permiten aumentar el ticket promedio por cliente, incrementando los ingresos del establecimiento. Por ejemplo, el hotel Ritz-Carlton en Barcelona ha implementado servicios personalizados como catas privadas y tours exclusivos, lo que ha aumentado considerablemente el gasto promedio de sus huéspedes.
Mejora en la reputación y atractivo de la marca: Experiencias positivas generan reseñas favorables y recomendaciones que fortalecen la reputación del establecimiento y atraen nuevos clientes. Hoteles como los de la cadena Palladium han mejorado su reputación gracias a renovaciones constantes y la oferta de experiencias innovadoras, atrayendo a turistas internacionales y consolidando su posición en el mercado.
Reducción de quejas y resolución de problemas: La proactividad en la atención y la anticipación de problemas minimizan las quejas y mejoran la percepción del servicio. Las mejoras operativas en cadenas como Hilton han permitido reducir las cancelaciones y aumentar la ocupación, con resultados positivos especialmente durante temporadas altas.

Gestión de la experiencia del cliente en hoteles y restaurantes

La gestión efectiva de la experiencia del cliente implica una combinación de estrategias proactivas y reactivas, diseñadas para mejorar continuamente la percepción del cliente.

Medición de la satisfacción del cliente: Utilizar herramientas como encuestas de satisfacción, sistemas de evaluación en tiempo real (como botones en la recepción o en los baños para calificar el servicio) y análisis de comentarios en redes sociales permite a los hoteles y restaurantes establecer el Net Promoter Score (NPS) e identificar áreas de mejora. Esta retroalimentación es valiosa para ajustar los procesos y elevar los estándares de servicio.
Capacitación continua del personal: La formación regular del personal en habilidades de atención al cliente, comunicación efectiva y manejo de situaciones difíciles es vital. Los empleados bien capacitados no solo cumplen con sus tareas, sino que también aportan valor agregado al cliente a través de un trato cálido y profesional.

Implementación de programas de fidelización: Los programas de fidelización pueden incentivar a los clientes a regresar. Ofrecer beneficios exclusivos, como upgrades en la habitación, acceso a eventos especiales, descuentos en la carta del restaurante o puntos acumulables para futuras visitas, refuerza la relación con el cliente y crea un sentido de pertenencia. Como es sabido hoy por hoy estos programas de fidelización se han convertido en elementos diferenciadores para que un cliente decida elegir entre un hotel inde pendiente o de pequeña cadena o uno de una gran cadena o grupo internacional

Estrategias para crear experiencias memorables en hoteles y restaurantes

Diseño del soporte físico como escenografía: Los entornos deben ser tratados como escenografías que refuercen el concepto del establecimiento. Desde la iluminación hasta los elementos decorativos, todo debe contribuir a crear una atmósfera que complemente la experiencia.
- Ejemplo: En el hotel W Barcelona, el diseño futurista y las instalaciones modernas están cuidadosamente planificadas para reflejar el vibrante estilo de vida de la ciudad, creando un entorno que va más allá del simple alojamiento.
Claridad en el concepto del establecimiento: Un concepto claro guía toda la experiencia del cliente, asegurando coherencia en cada punto de contacto. Los hoteles y restaurantes deben definir su identidad y alinear todos sus servicios en torno a esta. El posicionamiento en torno a lo local cada vez toma más fuerza.
- Ejemplo: El restaurante Central en Lima se destaca por su enfoque en la innovación culinaria, la creatividad poniendo en valor el producto local de las diferentes regiones del Perú, lo que le permite ofrecer una experiencia gastronómica que se alinea con su identidad de alta cocina
Personalización del servicio: La personalización crea una conexión emocional con el cliente, mejorando significativamente la experiencia. Recordar y atender las preferencias de los clientes muestra un nivel de atención que supera lo esperado.
- Ejemplo: En los hoteles Belmond, cada estancia se adapta a las preferencias del huésped, desde la selección de almohadas hasta la organización de actividades personalizadas, como cenas privadas en lugares exclusivos
Innovación y creación de experiencias únicas: La innovación permite a los establecimientos ofrecer algo diferente, como experiencias sensoriales, educativas o lúdicas que van más allá del servicio estándar.
- Ejemplo: En el restaurante Sublimotion en Ibiza, la tecnología se fusiona con la gastronomía para crear un espectáculo multisensorial único, que combina arte, música y cocina de vanguardia.
Empoderamiento del personal y proactividad: El empoderamiento permite a los empleados tomar decisiones rápidas en favor del cliente, resolviendo problemas de manera proactiva y convirtiendo situaciones negativas en oportunidades para impresionar.
- Ejemplo: En la cadena Hilton, los empleados están capacitados para resolver cualquier problema del huésped en el momento, sin necesidad de esperar la aprobación de un supervisor, lo que acelera la respuesta y mejora la experiencia del cliente.
Cultura de servicio y orientación al cliente: Una cultura de servicio sólida, donde todos los empleados están comprometidos con la satisfacción del cliente, asegura un servicio consistente y de alta calidad.
- Ejemplo: En los hoteles de la cadena Marriott, la cultura de servicio está arraigada en todos los niveles del personal, desde los gerentes hasta el personal de limpieza, lo que garantiza una experiencia de alta calidad para cada huésped.

Habilidades clave para profesionales en áreas de atención al cliente en hoteles y restaurantes

Para ejecutar estas estrategias de manera efectiva, los profesionales que interactúan con clientes o huéspedes deben poseer una serie de cualidades- y habilidades clave:

Conocimiento del producto y del establecimiento: Los empleados deben conocer bien los productos y servicios que ofrecen para poder asesorar adecuadamente a los clientes y mejorar su experiencia.
- Aplicación: Un conserje que conoce las mejores atracciones locales y puede recomendar actividades basadas en los intereses del huésped añade valor a la estancia.
Actitud positiva y profesionalismo: Una actitud positiva y un comportamiento profesional ayudan a crear un ambiente agradable y acogedor para el cliente, elevando la experiencia general.
- Aplicación: Un camarero que mantiene una actitud alegre y servicial incluso durante los momentos más ocupados, contribuye significativamente a una experiencia agradable para el cliente
Proactividad: Anticiparse a las necesidades del cliente y actuar antes de que se conviertan en problemas muestra un compromiso genuino con la satisfacción del cliente.
- Aplicación: Un recepcionista que ofrece mapas de la ciudad y recomendaciones antes de que el huésped lo solicite, está demostrando proactividad.
Empatía: Permite a los empleados conectar emocionalmente con los clientes, comprendiendo sus necesidades y preocupaciones, lo que facilita una atención personalizada y efectiva.
- Aplicación: Un conserje que ofrece soluciones personalizadas a un huésped que ha tenido un mal día, como un pequeño obsequio o una mejora en la habitación, está mostrando empatía en acción.
Comunicación efectiva: Es esencial para transmitir información clara y mantener una relación abierta y honesta con el cliente, lo que ayuda a construir confianza y resolver dudas rápidamente.
- Aplicación: Un sommelier que describe las opciones de maridaje de manera sencilla y atractiva, asegurándose de que el cliente entienda sus opciones, está utilizando una comunicación efectiva.
Escucha activa: La capacidad de escuchar atentamente a los clientes no solo mejora la comunicación, sino que permite entender mejor sus necesidades y expectativas, lo que facilita la personalización del servicio.
- Aplicación: Un mesero que presta atención a los comentarios del cliente sobre el menú y ofrece sugerencias basadas en esas observaciones demuestra escucha activa, mejorando así la experiencia del comensal.
Capacidad de resolución de problemas: Los empleados deben ser capaces de manejar situaciones difíciles de manera calmada y eficiente, encontrando soluciones que beneficien al cliente.
- Aplicación: Un gerente de restaurante que ofrece un postre gratis o un descuento inmediato tras una queja sobre el tiempo de espera está aplicando habilidades de resolución de problemas.
Asertividad: Permite interactuar de manera clara y respetuosa, especialmente en situaciones de conflicto o cuando se necesita gestionar expectativas de los clientes.
- Aplicación: Un recepcionista que gestiona una queja con firmeza y amabilidad, ofreciendo soluciones concretas sin comprometer la calidad del servicio, está aplicando la asertividad de manera efectiva

Reflexión final

Crear experiencias únicas, diferenciada y memorables en hoteles y restaurantes es posiblemente el gran reto que enfrentan hoy en día los dueños y gerentes de hoteles y restaurantes de todo tipo y tamaño y a la vez puede convertirse en el gran aliado para crear una diferenciación que el cliente perciba rápidamente. Las inversiones y estrategias observadas en los hoteles de España y otros países de Latinoamérica y Caribe muestran que la personalización y adaptación a las necesidades del cliente pueden generar un crecimiento significativo en ingresos y fidelización, garantizando la sostenibilidad y el éxito en un entorno altamente competitivo.

Espero que te haya gustado este articulo que es el punto de partida, para comenzar a profundizar sobre todo lo relacionado con atención, servicio y experiencia de clientes, para ayudar a profesionales como tu que ya hayan puesto entre sus preferencias y estrategias estos temas claves hoy en día, donde por un lado la tecnología cada vez nos va a ayudar y facilitar muchos procesos y por otro las personas siguen siendo el elemento que marca la diferencia en la interacción con el huésped o cliente.

Artículo publicado por

Javier Baz

Gerente Ventas y Marketing de abanza

javier.baz@abanza.net